Qual è il ROI del Customer Training?

Abbiamo già parlato in un altro articolo Impatto, ROI e risultati dell'e-learning di diverse metodologie utilizzate per il calcolo del ROI dell'adozione di una soluzione e-learning e del suo reale impatto sull'azienda.

Questa volta, però, vogliamo andare nello specifico. Parliamo della formazione ai clienti. Creare programmi di formazione richiede un investimento non indifferente sia in termini economici, ma anche e soprattutto in tempo e denaro.

Proprio per questo è necessario provvedere al calcolo del ROI in modo da comprendere la reale efficacia dell'investimento e per farlo sarà necessario prendere in considerazione metriche differenti.

Tasso di fidelizzazione

Come abbiamo già ricordato più volte, costa molto più attrarre un nuovo cliente rispetto al mantenimento di uno già esistente. Uno studio di Harvard Business School e della società di consulenza Bain & Co. ha misurato come un aumento del 5% in Customer Retention possa portare ad un incremento dei profitti tra il 25 e il 95%. Acquisire un nuovo cliente, invece, ha la necessità di porre in essere attività molto costose che possono portare all'azienda un costo superiore fino a 5 volte di più rispetto ad un investimento con la finalità di upselling di un cliente già esistente.

È normale che qualcuno lasci il nostro prodotto o servizio poiché non sempre sarà possibile offrire qualcosa che sia davvero adatto a tutti.

Porre in essere, però, un un programma di formazione efficace aumenterà il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Puoi utilizzare la tua piattaforma e-learning per offrirgli un luogo sicuro in cui poter imparare e sperimentare.

Con Soluzione FAD hai la possibilità di organizzare un percorso formativo ad hoc in cui inserire sessioni live con i tuoi clienti, video - tutorial su funzionalità specifiche e documentazione utile. In questo modo potrai accompagnarlo attraverso ogni fase del processo

Formare il cliente vuol dire non solo renderlo autonomo al 100%, ma anche ridurre i costi della customer care.

Punteggio NPS (Net Promoter Score)

Il tasso di fidelizzazione non può essere l'unico fattore indicativo da prendere in considerazione. Spesso utilizzare un determinato prodotto o servizio per tanto tempo non è detto sia sempre indice di soddisfazione. In ragione di ciò, sarà necessario eseguire il calcolo del tasso di soddisfazione in modo da valutare per certo il numero di clienti davvero felice di utilizzare il prodotto/servizio rispetto a coloro che si sentono incastrati nel contratto.

Valore effettivo ed impatto

Il programma di formazione rivolto ai clienti ha l'obiettivo di renderli autonomi e di velocizzare e migliorare i flussi ed i processi grazie all'utilizzo del tuo prodotto. Per comprendere il valore effettivo e l'impatto che la tua formazione ha sul cliente, è necessario confrontare i dati del tuo LMS con quelli contenuti all'interno del CRM. Basterà analizzare e confrontare i dati appartenenti a due gruppi di clienti: chi ha completato la formazione e chi no. In questo modo dovrebbe essere evidente per chi i prodotto ha più valore. È più probabile, infatti, che vengano mantenuti più a lungo i clienti per cui il prodotto o servizio rappresenta un valore maggiore in quanto vi saranno sicuramente più probabilità di upselling.

Calcolo delle entrate

Nel computo del ROI, va sicuramente inserito il dato relativo alle entrate generate dai clienti. In particolare, analizzeremo l'aumento delle entrate generate a seguito delle azioni appena descritte: nuovi acquisti, rinnovo abbonamento, cross selling e up selling a seguito di customer training.

Investire in una piattaforma che ti permetta di costruire un programma di formazione per i tuoi clienti può far aumentare la spesa dei clienti che hanno completato il percorso di circa il 67% (dati forniti dall'azienda Braze). Inoltre, abbiamo l'ulteriore vantaggio di poter lavorare sulla riduzione del tasso di abbandono del nostro prodotto/servizio che porterà ad una conseguente stabilità delle entrare relative agli abbonamenti.

Affidarsi ad una azienda che cerca di rendere autonomo il cliente al 100%, fa sì che ci si possa creare con essa un rapporto di fiducia. Per questo motivo, è più probabile che un cliente a seguito del training decida di effettuare un upgrade rispetto al prodotto di cui sta usufruendo, di acquistare un prodotto correlato o un altro servizio offerto dall'azienda che copre un'altro ramo del suo business.

Volume delle richieste al team di assistenza

Può capitare che il team di assistenza sia sovraccarico di richieste e di problemi da risolvere. Questa situazione può essere utile per acquisire informazioni riguardo i pain point che i clienti incontrano nell'utilizzo del prodotto e creare su questi una formazione specifica. Più ticket di assistenza vengono aperti, più l'azienda spende per poter assicurare ai clienti l'assistenza necessaria alla risoluzione di essi. Una formazione proattiva che tende a fornire ai clienti gli strumenti e le competenze necessarie può aiutare a ridurre il volume dei ticket di supporto relativi al come si esegue una determinata operazione rispetto a quelli relativi a bug o malfunzionamenti non derivanti dalla modalità di utilizzo dei clienti.

Calcolo del ROI e pensieri finali

Spesso la customer training viene vista solo come un costo per l'azienda piuttosto che un investimento. Proprio per questo è necessario calcolare il ROI in modo da poter evidenziare gli effettivi benefici.

Riprendendo il modello di Phillips, lo calcoliamo con la classica formula:

In questo modo abbiamo la possibilità di effettuare un calcolo reale del ROI derivante dalla formazione dei clienti in modo da poter valutare non solo l'impatto che essa ha ma anche la possibilità di investimenti su essa.